kwsoft®-Umfrage: Sicherheit, KI und Cloud haben Prio

kwsoft® hat im Zuge seines Customer Success Survey 2025 rund 60 Banken und Versicherungen aus dem DACH-Raum befragt (mehr zu unseren Referenzen). Mit interessanten Ergebnissen.

Für Banken und Versicherungen stehen Datenschutz bzw. Sicherheit demnach ganz oben auf der IT-Agenda – noch vor Generativer Künstlicher Intelligenz (Platz 2). Auf Platz 3 folgt Cloud Computing. Ebenfalls häufig als Schwerpunktthema genannt wurde zudem Nachhaltige Technologie.

Balkendiagramm zur Frage „Welche wichtigen IT-Trendthemen sind derzeit von größtem Interesse?“; Datenschutz und Sicherheit liegen mit 58 Antworten an erster Stelle, gefolgt von generativer künstlicher Intelligenz mit 53 und Cloud Computing mit 37.

Im Bereich Customer Communication Management steht die Digitalisierung der Kundenkommunikation im Vordergrund. Fast genauso wichtig ist den Befragten die Effizienz in der Vorlagenerstellung. Auf Rang 3 rangiert das Thema Barrierefreiheit, gefolgt von Performance. Dahinter liegen ungefähr gleichauf Cloudbetrieb, Verständlichkeit der Kundenkommunikation und Generative Künstliche Intelligenz.

Nichtsdestotrotz setzen bereits ein Viertel der Befragten KI im CCM-Bereich ein, 45 Prozent befinden sich im Entscheidungsprozess. Haupteinsatzgebiete von KI sind hier Texterstellung und -optimierung.

Balkendiagramm zur Frage „Welche Themen im Customer Communication Management beschäftigen derzeit am meisten?“; die digitale Kommunikation über verschiedene Kanäle liegt mit 58 Antworten an erster Stelle, gefolgt von effizienter Vorlagenerstellung mit 53 und Barrierefreiheit mit 43.
Die größte Bedeutung als Kanal der Kundenkommunikation wird Online-Portalen beigemessen, gefolgt von E-Mails mit PDF-Anhängen. Auf dem dritten Platz wird Print genannt. Von den Omnichannel-Hype-Themen drängen am ehesten Chatbots nach vorne, Whatsapp wird hingegen für die transaktionale Kundenkommunikation kaum Relevanz zugesprochen.
Divergierendes Balkendiagramm zur Bedeutung von acht Kanälen der Kundenkommunikation in den nächsten fünf Jahren; Portale, Print und HTML-E-Mails mit PDF-Anhängen erhalten die höchsten Bewertungen, während SMS und WhatsApp als am wenigsten wichtig eingeschätzt werden.
Dabei ist CCM in den Unternehmen längst kein Randthema mehr. Über die Hälfte der Befragten gibt an, dass die Bedeutung des Themas in den vergangenen Jahren zugenommen hat. Auf einer 6er-Skala wird CCM in seiner Bedeutung mit durchschnittlich 4,27 Punkten bewertet.
Balkendiagramm zur Frage „Wie wichtig ist CCM in Ihrem Unternehmen?“ mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4,27 von 6, wobei die meisten Antworten auf die Stufen 4 und 5 entfallen.

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